No hay negocio que no los tenga. Hoy te enseñamos a tratar con los clientes insatisfechos de tu gimnasio, cómo resolver sus problemas y cuando es necesario decirles adiós.
¿Has tenido alguna vez que tratar con los clientes insatisfechos de tu gimnasio? Incluso teniendo un negocio pequeño al que la gente ame, siempre existe alguien que no está conforme con tu producto o servicio, y que te puede ocasionar una situación difícil de manejar.
Tratar con clientes insatisfechos, difíciles o enojados, no es tarea fácil, pero es parte de tu trabajo como dueño de gimnasio. Para hacerlo de manera correcta, debes crear estrategias que te ayuden a lidiar con diferentes tipos de clientes. Pero, además, necesitas estar preparado para saber cuando es preferible despedirlos antes que conservarlos.
Por eso, hoy compartimos contigo 7 consejos, para que ese momento incómodo con tus clientes dificiles se convierta en un trámite más en la administración de tu negocio. ¡Vamos a verlos!
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Realiza un seguimiento de tus clientes
Un cliente insatisfecho no surge de la noche a la mañana. Generalmente poseen todo un historial de quejas o reclamos. Cuanto antes puedas dominar toda la información de esa persona, mejor podrás enfrentar ese momento incómodo con alguien que está probando tus límites.
Además, los detalles de un cliente te brindan contexto y una idea de su probable respuesta. En CrossHero contamos con el engagement automático, una poderosa herramienta para hacer un seguimiento personalizado y automático de tus clientes. Conoce más sobre ella, haciendo clic aquí.
Convierte un problema en una oportunidad de mejorar
La buena noticia de tratar con clientes difíciles es que, si haces un buen trabajo, puedes compensar el problema que inició todo.
Recuerda que con cada malentendido o conflicto, existe la oportunidad de convertir un cliente insatisfecho en un cliente leal. Además, a largo plazo, puedes conseguir niveles de satisfacción del cliente más altos de los que tendrías si nada saliera mal.
Brinda espacios de escucha al cliente
Brindar a los clientes el espacio que necesitan para desahogarse, suele ser la solución más eficiente y rápida ante un problema.
Cuando aumentas el nivel de interacción demuestras que estás tomando en serio el asunto, y eso produce empatía por parte del cliente.
Busca soluciones personalizadas
Comienza identificando la personalidad de cada cliente y ofrece una solución que se adapte a la forma en que le gusta resolver problemas. En CrossHero contamos con Informes y métricas, una funcionalidad que te permite conocer todos los comportamientos de tus clientes: ¿qué clases suelen reservar? ¿Cuántas ausencias tiene? ¿Paga sus cuotas al día?, etc.
Informes y métricas de CrossHero
Evita escaladas innecesarias
A veces actuar con simpleza es lo mejor. Una disculpa perfecta cumple con los requisitos clave: es breve, amable y sincera.
Si no tienes una solución, no la inventes
Cuando tu cliente viene con un problema, es realmente difícil no poder ofrecerle una solución. Sin embargo, es peor mentirles.
En situaciones en las que todavía no tienes una resolución, sé transparente y claro. En última instancia, los clientes quieren saber que estás haciendo un esfuerzo para satisfacer sus necesidades a largo plazo y que estás dispuesto a realizar un seguimiento hasta que eso suceda.
Pide ayuda
Muchas veces tendrás que pedir ayuda para tratar con clientes insatisfechos.
Aunque estés tratando con clientes muy enojados, recuerda que hay un equipo detrás de ti que puede brindarte apoyo. Nunca tengas miedo de pedir la ayuda que necesitas.
Ofrece soluciones creativas a problemas complejos
Ir más allá de las reglas de tu negocio hace que sea más probable que los clientes cambien de opinión.
El mejor remedio contra los clientes insatisfechos de tu gimnasio es la SORPRESA. Intenta algo que el cliente no espere. No siempre tiene que ser un reintegro económico. Convierte una mala experiencia en una razón para que regrese.
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Cuándo decir adiós a un cliente
Despedir a un cliente es un acto radical con el cual ningún dueño de gimnasio se siente a gusto. Pero hay momentos en que es necesario proteger a tu equipo y a tu negocio. Incluso al resto de tus clientes.
El despido de un cliente debe ser el último recurso, ya que al hacerlo estarás perdiendo también todo ese valor que tiene la retroalimentación y estarás sentando un precedente en tus servicios.
Estas son las 2 principales razones por las que debes considerar dejar ir a un cliente:
Tu cliente es abusivo o te amenaza
Así como no tolerarás las calumnias o los insultos de algún miembro de tu equipo, estos comportamientos tóxicos tampoco deberían ser tolerados cuando vengan de clientes.
Un cliente infinitamente insatisfecho
Cuando existe un desajuste entre tu servicio y una persona que no se puede remediar de forma realista, estás frente a un cliente infinitamente insatisfecho. En este caso, si el cliente no puede beneficiarse del producto tal como está, es mejor separarse.
Cómo despedir a tu cliente insatisfecho en 3 pasos
Una vez que estableces que un cliente debe ser despedido, hay algunas pautas que debes seguir para asegurar que tu equipo siga el proceso con integridad.
1. Registra el problema
Lleva un registro de cada interacción con el cliente insatisfecho de tu gimnasio. Recopila una lista detallada de las quejas, y cómo el equipo trató de resolver los problemas. Con toda esta información podrás hacer un análisis de cómo se ha desarrollado el problema y si se trata de un patrón que se pueda volver a presentar.
2. Considera las posibles ganancias o pérdidas financieras
Evalúa a fondo los riesgos y beneficios financieros de esta acción. Considera la posibilidad de emitir un reembolso parcial o total, incluso si no está establecido en Tus Términos de Servicio. La ventaja de un reembolso es que ayuda a cerrar la relación de una manera cordial, incluso si el cliente estaba claramente equivocado.
3. Comunícate con transparencia, sinceridad y firmeza
Cuando llegas a una ruptura con un cliente, y es mutua porque no se ajusta a sus necesidades, un tono cordial es lo apropiado. Cuando un cliente está siendo grosero, necesitas ser severo y específico en tus declaraciones. Cada situación requiere un enfoque completamente personalizado.
Tratar con los clientes insatisfechos de tu gimnasio es algo que nadie elige hacer. ¡Pero hay que hacerlo! Por eso, es muy importante que tomes en cuenta estos consejos y te adelantes al problema. La mejor manera de hacerlo es manteniendo un mejor control de tu negocio y de tus clientes. Registrando sus comportamientos y abriendo un espacio para una interacción sana. CrossHero te ofrece una plataforma All In One en la que puedes gestionar tu centro deportivo desde un solo lugar y de manera segura y efectiva.
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