El alegre, el malhumorado, el que paga y el que no paga. Estos son los 4 tipos de clientes que todo gimnasio posee. Te contamos cómo identificarlos rápidamente y qué hacer con cada uno de ellos.
En China, México o Madagascar existen 4 tipos de clientes que se pasean diariamente por los pasillos de todo centro deportivo. En sus entrenamientos, utilizan los mismos materiales y realizan ejercicios similares. En el gimnasio se ven todos iguales, pero ¡atención!… porque no lo son.
Si existiese algún tipo de escáner infrarrojo, como en las películas de ciencia ficción, los verías en diferentes colores. Azul para el alegre, verde para el que paga, amarillo para el malhumorado y rojo para el que no le gusta abonar. Esta distinción de clientes puede parecer tan solo un juego divertido, pero nuevamente ¡atención!… porque de eso depende tu negocio. ¿Por qué?
Conocer qué clientes son los que aportan y hacen crecer tu negocio y separarlos de los que solo dan problemas, es uno de los trabajos diarios y necesarios de todo dueño de gimnasio. Lo que queremos enseñarte hoy es cómo hacerlo rápidamente. Y además, qué acciones debes tomar con cada uno de ellos para que tu negocio se dirija automáticamente al éxito.
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Un ejercicio de 5 minutos
Empecemos haciendo un ejercicio muy sencillo.
Materiales:
1)Una hoja en blanco
2) Un bolígrafo
Toma la hoja en blanco. Vamos a utilizarla para identificar los 4 tipos de clientes. Divide la hoja en cuatro partes. En la primera parte dibuja una carita feliz, en la segunda el símbolo del dólar, en la tercera una carita triste y en la última un símbolo del dólar cortado.
Debajo de la carita feliz, vas a poner el nombre de los 10 clientes que te dejan más contento. Que te hacen reír, que te preguntan cómo estás todos los días. Esas personas que siempre están de buen ánimo. Ese atleta que cuando lo ves entrar por la puerta de tu box dices, “que buena clase tendremos hoy”.
En el símbolo del dólar, vas a escribir el nombre de las 10 personas que más te pagan. La gente que más te paga es la que siempre está al día con sus cuotas, y que no está todo el tiempo en tu gym. Hacen sus clases dos veces por semana, abonan las cuotas más altas, contratan entrenadores personales y usan programas de entrenamiento extra. Son los clientes que generan más dinero a tu gimnasio.
Debajo de la carita triste escribirás el nombre de las personas que más problemas te producen. Es la gente que se queja de que el local está siempre demasiado sucio o demasiado limpio. Que hace calor y frío al mismo tiempo. Se queja de que se quedó sin un remo y hace falta comprar otro nuevo. Se molesta porque no le gusta la programación que has puesto hoy. Hasta se enoja porque tus ojos no son tan claros como ellos quisieran. Son los clientes que sientes que no te respetan y que molestan constantemente.
Debajo del símbolo del dólar cortado escribirás las personas que menos te pagan o que debes perseguirlos para que lo hagan. ¿Cuál es la gente que menos paga? Es el cliente que paga una cuota dividido por el número de veces que asiste a tu gimnasio. Cuanto más veces utiliza el gimnasio menos está pagando tu servicio.
¡Perfecto! Ya los tienes a todos identificados. ¿Y ahora?
Separa el verdadero cliente de la paja (el momento del café)
Ahora es el momento de tomar un café con los 4 tipos de clientes. Lo primero que tienes que hacer es organizar 2 reuniones.
En la primera, invitarás a las 10 personas de la carita feliz y a las del símbolo del dólar. Muchas veces coincide el nombre de las personas de ambos grupos, pero por las dudas prepara 20 cafés.
En la reunión, pregúntales: ¿qué les ha traído a tu gimnasio? ¿qué no les ha gustado de él? ¿cuál es su mayor desafío fuera del gym? Pregúntales algo sobre su vida fuera del entrenamiento.
Por otro lado, repite el mismo proceso con las mismas preguntas, con los clientes de la carita triste y del dólar partido.
Al final, notarás que las respuestas en ambas reuniones son muy diferentes entre la gente que paga poco y está malhumorada, de la que te hace feliz y paga más.
¿Por qué las preguntas? Preguntar qué les ha traído a tu gimnasio, te va a dar una idea de cómo atraer nuevos clientes, pero de los que sirven a tu negocio. Además, te enseñará cómo crear campañas de marketing efectivas para el target que estás buscando.
Por otro lado, saber lo que no les gusta de tu gym, te mostrará qué cosas no debes hacer para que tu público no abandone tu negocio. ¿Y saber sobre su vida fuera de tu gym? Sabiendo esto, aprenderás a conectar mejor con tu audiencia. Por ejemplo, si un cliente tuyo tiene problemas de pareja, puedes llamar a un psicólogo para que un día vaya a tu centro y organice una charla sobre la convivencia matrimonial.
Lo que logramos con este tipo de ejercicio, pensados para dueños de gimnasios es, en primer lugar, identificar los 4 tipos de clientes. En segundo, separar los buenos, los que hacen crecer tu negocio, de los que no te ayudan. Y por último, tomar acciones con cada tipo de clientes. Ayudando a los que te ayudan. Concentrando tu energía en ellos.
Por el contrario, a la gente que menos paga o te molesta… comienza a decirle que NO a sus pedidos. No harás campañas de publicidad para atraer ese tipo de público. Si el cliente de la carita triste llegó a tu negocio por tu open box, tú quitas el open box. No vas a abrir tu gimnasio un sábado a las 8 de la mañana solo porque el cliente del dólar cortado quiere entrenar en ese horario. Esta estrategia puedes hacerla cada 6 meses. Es algo muy bueno para que definas quienes son tus clientes semilla y quienes no lo son.
No pierdas a tus mejores clientes
Existe una quinta clase de clientes, los llamados clientes en riesgo. Estos son buenos clientes que por ciertas razones han dejado de asistir a tu gimnasio.
Según los expertos, las 5 principales razones por las que las personas abandonan el gimnasio son: falta de tiempo, cansancio por el trabajo, problemas de salud, pereza, o falta de dinero. Lo cierto es que es importante también que puedas identificarlos y realizar algún tipo de acción para retenerlos.
Naturalmente detectar estos casos es muy difícil si tu gimnasio supera los 100 alumnos. Para estas situaciones, CrossHero cuenta con una función llamada Informes y Métricas. Con ella, puedes conocer inmediatamente el número de clientes que no realizan ningún tipo de interacción con tu negocio y que por tanto, pueden estar en riesgo de abandonarlo. En función del número de días que haya mostrado inactividad este riesgo es bajo (7 – 10 días), moderado (11 – 15 días) o alto (16 – 31 días). Conociendo esta información, puedes elaborar estrategias que vuelvan a atraer a tus mejores clientes.
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¿Qué hacer con tus clientes inactivos?
¿Qué piensas? ¿Sirven o no sirven esos clientes que ya no asisten más a tu gimnasio? Para responder a esto, queremos compartir una conversación real entre un cliente de un box grande y nuestro equipo de soporte de CrossHero.
Para entrar en contexto, nuestro cliente (el cual mantenemos en confidencialidad y agradecemos su valioso aporte) nos solicitó borrar todos los clientes inactivos de su base de datos.
Cliente: Buenas tardes, estoy buscando una opción para limpiar mis clientes inactivos. No encuentro una manera de hacerlo sin tener que ir uno por uno. Es muy díficil de hacer. Si me podeis ayudar os lo agradezco.
Juan Ramón Tejero (co-owner de CrossHero): ¡Hola (nombre del cliente)! ¿Me puedes explicar mejor tu necesidad, por favor? Entendiendo mejor tu solicitud, puedo solicitar a nuestro equipo técnico que realice de forma masiva lo que deseas.
Personalmente como propietario de dos centros deportivos, no veo ninguna ventaja de borrar mi base de datos. CrossFit Burgos tiene más de 9 años de funcionamiento y más de 3000 personas inactivas. Utilizo esta base de datos para contactar con todos los ex clientes, con emails de recuperación y ofertas. Y mucha gente viene a entrenar porque algún ex alumno recibe un email, luego reenvía a un amigo, y este amigo acaba viniendo.
Hoy en día, conseguir una base de datos específica de ex clientes de CrossFit es muy difícil y muy cara. Por eso no entiendo porque quieres borrar tu base de datos.
Si me explicas mejor tu necesidad, podré entender tu email y poder solicitarlo a nuestro equipo técnico.
Cliente: Muy buenas Juan ramón. Me gusta tu planteamiento. La verdad que tengo que empezar a ver a mi gimnasio como una empresa y menos como una pasión. Algún día espero poder hablar contigo para aconsejarme o escucharte cómo desarrollas las actividades en tu negocio.
Juan Ramón Tejero: ¡Claro que sí! Estoy a tu disposición para lo que necesites.
Observar esta conversación nos ayuda a pensar dos cosas. Por un lado, que una base de datos de clientes inactivos sirve. Porque es costosa y difícil de conseguir. Además, es util como estrategia de recuperación de antiguos y nuevos clientes.
Por otro lado, la importancia que tiene pedir un consejo o solicitar ayuda cuando tienes dudas sobre algo relacionado a la gestión de tu centro deportivo. El equipo de CrossHero está disponible para nuestros gimnasios asociados en todo el mundo de forma personalizada, los 7 días de la semana, las 24 horas del día.
Si has hecho los deberes, seguramente tienes identificado con nombre y apellido los 4 tipos de clientes de tu centro deportivo. Habrás hablado con ellos y habrás actuado en función a las 3 preguntas que hemos compartido. Los buenos clientes serán premiados y los no tan buenos… bueno, ya no actuarás tanto en función a ellos.
En CrossHero queremos que des un paso más. Que hagas el gran salto de calidad que necesita tu centro deportivo. ¿Cómo? A través de la automatización de tu gimnasio. Es hora de que automatices tus pagos, así no pierdes ninguno. Es tiempo de mejorar el rendimiento de tu negocio en base a datos reales sacados de tus informes y métricas. Ahora es cuando debes impulsar las clases online de tu gimnasio. ¡Podemos ayudarte a hacerlo posible!
¿Listo para el cambio?
