¿Sabes cuál es la mejor estrategia para ganar clientes en un gimnasio?… Simple, tan solo no hagas estas 9 cosas.
¡Dueño de gym! Ganar clientes en un gimnasio no siempre depende de hacer TODAS las cosas bien.
SINO que muchas veces depende de no hacer algunas MUY MAL.
En un reciente estudio se recoge la opinión de más de 6.000 clientes de centros de fitness de toda España.
En él, miles de personas opinan de todo. Instalaciones, equipamiento, limpieza, mantenimiento, atención del personal, precios, y mucho más.
Algunos de los comentarios son específicos de cada gimnasio en particular, y del país. Sin embargo, existen 9 que se REPITEN siempre.
¿Quieres saber cuáles son?
A continuación, te mostramos lo que ODIA todo cliente de la industria fitness, y que, a la larga, provoca que abandone el gimnasio.
Estas son las 9 cosas que tus clientes no quieren que TÚ hagas como dueño de gym
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Las 9 cosas que más enfadan a tus clientes
¡Toma nota! Porque a lo que a ti puede parecerte un problema menor, para tus alumnos puede ser un error FATAL E IMPERDONABLE. Por eso, en este artículo te invitamos a ver las cosas desde la mirada de tus clientes.
1- Reemplazar a tu personal demasiadas veces
Cambiar el Staff de entrenadores constantemente, es uno de los temas que más insatisfacción genera en los clientes.
Y no solo porque los alumnos no entienden muchas veces por qué se producen tantos cambios en el personal. Sino porque generalmente lo interpretan como resultado de una mala gestión y un deterioro constante en el nivel de las clases.
Para nosotros, como dueños de gym, puede resultar más que evidente. Existen cientos de buenas razones para prescindir de un mal instructor, por lo que no hay muchas alternativas para que esa baja se produzca.
Sin embargo, también es verdad que muchas veces ese proceso se puede hacer de una forma más eficiente y mejor para todas las partes, y en concreto, para los usuarios de tu negocio.
Por ejemplo, se puede gestionar mejor la comunicación que se le da al cliente sobre lo que ha pasado y realizar un proceso más completo de integración del nuevo instructor para facilitar una mejor adaptación de todos los involucrados.
2- Cambiar horarios arbitrariamente
En todos los centros deportivos existen quejas sobre cambios de horarios sin razón alguna. O por lo menos, la mayoría de clientes dice no entender por qué se suprime una clase o por qué no se les ha comunicado de forma adecuada.
El problema no solo se reduce a los cambios de horarios y actividades. También se extiende a la falta de comunicados sobre aumento de cuotas, reestructuración de espacios y vestuarios, etc.
Recomendación: clarifica y efectiviza los procesos de comunicación con tus clientes.
3- No hacer control de calidad
Todos los clientes fitness lo hacen. Hablar de instructores buenos e instructores malos.
Así, dependiendo de quién da la clase, van o no val al gimnasio ese día.
Muchos centros deportivos carecen de sistemas de control de calidad de las clases y del resto de servicios que ofrecen al cliente. Solo algunos dueños de gym han implementado sistemas de “cliente misterioso” o similares para comprobar de forma sistemática la experiencia del cliente.
¿Te animas a implementar algún mecanismo para controlar el nivel de servicio que ofreces a tus clientes? Sería un excelente comienzo.
4- No ser amable
¿En tu gimnasio se saluda?
Las personas en general somos muy sensibles al trato que recibimos por parte del personal de gimnasio.
Puede parecerte algo de sentido común, pero se pierden más clientes por no saludar que por aumentar las cuotas o brindar un mal servicio.
Muchos reclamos hacen referencia a no saludar, a actitud poco amable o poco comunicativa. El cliente espera que un empleado de su centro fitness sea amable, alegre y comunicativo. Y cuando advierte que ese no es el comportamiento esperado, se queja o pide la devolución de su dinero.
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5- No estar presente en plataformas digitales relevantes
Los clientes suelen buscar opiniones, horarios, servicios e información de contacto de tu gimnasio en estas plataformas antes de tomar la decisión de visitarlo. Además, al estar presente en estos espacios, puedes fomentar una relación más cercana con tus clientes al responder a sus preguntas, comentarios y reseñas.
Es sumamente importante vigilar la reputación de tu gimnasio en estos lugares para asegurarte de transmitir la percepción correcta ante tus clientes. Además, esto te ayudará a identificar áreas de mejora y a asegurar que estás brindando una experiencia de calidad a tus clientes. Conoce un poco más sobre cómo lograrlo de una manera sencilla y rápida visitando crosshero listings.
6- No hacer bien tu trabajo
Este aspecto tiene bastante relación con el anterior, pero no del todo.
Aquí no se trata de un tema de amabilidad o educación, sino de que el cliente se da cuenta y valora muy negativamente cuando el personal de gimnasio se relaja y no hace bien su trabajo.
Hay reclamos de este tipo realizados incluso por clientes que no necesitan ningún tipo de ayuda. Comentarios como “yo no necesito nada, pero veo clientes que hacen mal un ejercicio y el instructor no les corrige”.
El cliente tiene una enorme sensibilidad para darse cuenta de que un trabajador no está realizando su trabajo correctamente. Así, cuando un trabajador, vestido con la imagen de la empresa, no realiza bien su trabajo, se convierte en una fuente de insatisfacción para los clientes, en lugar de ser un generador de satisfacción. Resta en lugar de sumar, pero nunca se mantiene neutro.
7- Hacer diferencias entre clientes
Los rumores corren más rápido de lo que imaginas. Cuando un cliente paga menos o más que otros… eventualmente todos se enteran.
Seguramente, en ciertas situaciones, estas diferencias están justificadas por temas de antigüedad, edad, horario u otros motivos. Pero en muchos casos no es así, y esas diferencias son simplemente el resultado de promociones puntuales o de negociaciones individuales.
Por lo que debes ser consciente de que los clientes SIEMPRE acaban hablando entre sí. Y a la larga, las diferencias de trato terminan saliendo a la luz y se convierten en causa de insatisfacción.
8- No mantener limpio el gimnasio
Especialmente en los vestuarios.
Este problema es más importante en algunos centros que en otros, pero es un comentario bastante extendido el de la limpieza.
Es lógico que ésta sea la zona más crítica de la instalación y a la que el cliente presta más atención. Sobre todo luego de atravesar la pandemia.
Por eso, es muy importante aprender a limpiar y desinfectar tu gimnasio como un verdadero profesional.
9- Incorporar clientes de forma ilimitada
No todos los gimnasios padecen este problema, pero en aquellos dónde ocurre, se convierte en un problema importante desde el punto de vista del cliente.
El volumen de socios que un centro está dispuesto a soportar depende de diversos factores. El espacio, el posicionamiento y el nivel de precios, son algunos de ellos.
Generalmente, cuantos más clientes tiene un centro deportivo, mayor será la facturación. Por lo que en todo dueño de gimnasio existe la fuerte TENTACIÓN de incorporar clientes a su negocio de forma ilimitada.
Sin embargo, a partir de ciertos niveles, un exceso de clientes hará aumentar las quejas y también las bajas. Además de dañar la imagen y la rentabilidad del negocio a medio plazo.
Esto solo puede evitarse manteniendo un control total sobre tu centro deportivo. A través de Informes y Métricas, podrás saber cuándo es necesario buscar soluciones limitando la entrada de socios a ciertas horas, optimizando los procesos como las reserva de clases y mejorando la utilización de los espacios.
En este aspecto, un software para gimnasio puede serte de gran utilidad:
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