Existen 2 causas posibles de por qué no obtienes una acción coherente del personal de gimnasio. Te decimos cómo darle solución
¿Alguna vez dijiste algo así?
«Mi personal nunca limpia antes de irse a casa».
«¡Nuestra sala de musculación es una pocilga!»
«Nadie devuelve las llamadas telefónicas o los correos electrónicos rápidamente».
«¡A nadie le importa excepto yo!»
Y es que, aunque parezca un problema insignificante, cuando el personal de tu gimnasio no hace bien su trabajo, trae graves consecuencias para tu negocio.
Ya sean entrenadores personales, gestores o personal de recepción, los colaboradores de tu gym pueden aportar una buena experiencia a los socios del centro… o hacerla fracasar.
Cuando un cliente no se siente acogido, valorado y apreciado por el personal, existe un riesgo muy elevado de que cancele su suscripción o membresía. Por otro lado, si se crea un entorno en el que todos los usuarios se sienten bienvenidos y cómodos, se genera un ambiente que despierta fidelización y ganas de seguir.
¿Notas que tus colaboradores trabajan desinteresadamente? ¿Te gustaría verlos motivados e identificados con tu marca?
Que tus empleados quieran irse rápido a casa y que olviden hacer su trabajo diario correctamente, se puede deber a 2 causas posibles:
1- Problemas de proceso
2- Problemas de personas
A continuación, te contamos cómo abordar ambos problemas y SOLUCIONARLOS a través de un sistema de preguntas.
Problemas de proceso
Comienza haciéndote 4 preguntas sobre la dinámica de trabajo en tu negocio. Es decir, la forma en que se hacen las cosas en tu gimnasio.
Pregunta 1:»¿Les has dicho exactamente qué hacer y cómo hacerlo?»
Si alguien de tu personal no se desempeña al más alto nivel, lo primero que asumes es que es su culpa. Pero el proceso puede no ser lo suficientemente claro para el personal de tu gimnasio. Entonces debes preguntarte:
«¿Les he dicho exactamente qué hacer y cómo hacerlo?»
Como propietarios de gimnasio, con frecuencia asumimos que todos saben lo que hacemos o que nuestro conocimiento es de «sentido común». Pero, por supuesto, ese no es el caso. Nadie sabe cómo captar clientes de forma convincente hasta que se lo decimos. A menudo, nuestras instrucciones son demasiado complejas o contienen lagunas que nuestros propios cerebros pasan por alto.
Un limpiador de pisos, llamado Luis, un día hizo mal su trabajo. Su lista de verificación decía «fregar los pisos». Así que lo hizo, pero no usó jabón porque el propietario no escribió «verter una taza de jabón en el agua caliente».
Conclusión: los suelos sucios fueron culpa del dueño del gym: Luis estaba siguiendo malas instrucciones.
Pregunta 2: «¿Les has mostrado lo que significa perfecto?»
Si le has dicho claramente al miembro del personal cómo hacer un trabajo y no está cumpliendo con tus expectativas, la siguiente pregunta que debes hacerte es:
«¿Les has mostrado lo que significa perfecto?»
Tu definición de «limpio» es diferente a la suya. Para tus hijos, «limpio» significa «ordenado». Para tu esposa, «limpio» significa mucho jabón y guantes de goma.
Para ti, «a tiempo» significa 15 minutos antes, como mínimo. Pero para un adolescente, «a tiempo» puede significar dos minutos después de las 9. Si tu personal de recepción llega dos minutos después de las 9 el fin de semana y solo les has dicho que lleguen «a tiempo», estás permitiendo una consideración subjetiva en el proceso.
Si es posible, tome una foto: «Así es como se ve una oficina limpia». Dale una imagen concreta a tu personal de lo que buscas, no un estándar imaginario.
Pregunta 3: «¿Has revisado su desempeño con ellos?»
Si saben lo que supone ser “perfecto” para ti, y no lo están cumpliendo, hazte la tercera pregunta:
«¿Has revisado su desempeño con ellos?»
Este suele ser el eslabón más débil. Pero si no le has dicho al personal que su trabajo es insatisfactorio, probablemente piensen que está bien. Más del 80 por ciento de los conductores afirman ser mejores que el promedio porque nuestros egos nunca nos dejarán creer que somos malos en nada. Tu personal es de la misma manera: si no calificas su desempeño, asumirán que es lo suficientemente bueno.
Programa revisiones trimestrales para todo el personal. Hazlo con anticipación. Y entrégales la tarjeta de puntuación (su formulario de evaluación) el día de su contratación.
Pregunta 4: «¿Tienen una razón emocional para tener éxito?»
Finalmente, si te apegas a un programa de evaluación y todavía fallan, hazte la cuarta pregunta:
«¿Tienen una razón emocional para tener éxito?»
Puedes decirle a un miembro del personal que saque la basura porque es su trabajo. Puedes imponer tu autoridad y amenazar con castigar. Pero todos somos humanos y estamos impulsados por deseos irracionales. A las 9 p.m., cuando tu limpiador está cansado y quiere llegar a casa a tiempo para ver su serie favorita, es posible que se salte la basura para llevar. Puede que ni siquiera sea una decisión consciente.
Pero si sabe que el presidente está de visita mañana, no lo olvidará. Tu trabajo es hacerles ver las consecuencias de su fracaso a través de los ojos de los demás. Si no vacían la basura esta noche, la dulce Ana tendrá que hacerlo por la mañana. Ella terminará su trabajo por ellos. Así como tu madre solía hacerte sentir culpable por hacer el trabajo haciéndolo por ti mientras tú lo veías, debemos darle a nuestro personal una razón emocional para tener éxito.
Pregúntales: «¿Cómo afectará esto al resto del personal si su trabajo no está terminado?» o «¿qué impresión tendrán nuestros clientes si el piso no está limpio?» o «¿Qué pensará el comprador si escribe su nombre incorrectamente en la factura?»
Si las cuatro preguntas anteriores no resuelven el problema, no tienes un problema de proceso: tienes un problema de personas.
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Problemas de personas
Aquí pueden darse 2 casos. O la persona equivocada está haciendo el trabajo incorrecto, o tienes una gran persona realizando un trabajo que no los desafía de manera óptima.
Pregunta 1: «¿Tienen una visión clara de su futuro en la empresa?»
En otras palabras, ¿tu personal de gimnasio cree que está atascado limpiando el box de CrossFit de por vida o sabe que es un paso a corto plazo antes de ser promovidos a subdirector?
Organiza reuniones periódicas de revisión de objetivos para tu personal.
Pregunta 2: «¿Su posición futura depende del éxito en esta posición?»
¿Estás juzgando su valía para ser un gran entrenador por su habilidad para barrer los pisos?
Nadie es perfecto en todo, ni tú ni los miembros de tu personal de gimnasio. La persona simplemente podría estar en el asiento equivocado del autobús.
Luis no es un gran limpiador, pero es un buen motivador. Colocarlo en un puesto de limpieza no lo hará feliz, a menos que vea el panorama general y su lugar en él con una línea de tiempo para avanzar.
Pregunta 3: «¿Esta persona será parte del equipo que te lleve al siguiente nivel?»
Mientras estás ocupado desarrollando habilidades empresariales, es posible que tus colaboradores no estén haciendo lo mismo. Y eso está bien: es posible que quieran pasar la aspiradora para siempre. Algunas personas lo hacen.
Pero cuando te mudes al enorme almacén sin alfombras, necesitarán un nuevo conjunto de habilidades. Y si el miembro del personal no está listo para adquirir las habilidades necesarias, tienes un nuevo problema de personas. Debes trazar su trayectoria profesional, o su salida, nuevamente.
Una de las preguntas más importantes que deberás hacer es esta: «¿Todavía quieres hacer esto?»
Sorprendentemente, la respuesta a veces es «no», y eso es mucho mejor que «tal vez» porque permite que tanto el propietario como el personal de gimnasio avancen, incluso si no están juntos.
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Cuando tu personal no está a la altura de tus expectativas, primero asume que tienes un problema de proceso. Pero si has satisfecho las primeras cuatro preguntas anteriores, tienes un problema de personas. Eso es más difícil pero aún tiene solución.
Pero existe también un tercer tipo de problema.
Es cuando el proceso funciona bien, tu personal está motivado… pero tu sistema no es bueno.
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