¿Corresponde reembolsar el dinero a un cliente disconforme, o, por el contrario, es totalmente injusto hacerlo? ¿Qué dice la ley para estos casos?
¿Te ha pasado?… tener clientes disconformes con el servicio.
Comienza así…
Un cliente paga el mes, pero un día viene y te dice que se tiene que cambiar de domicilio y no puede venir más al gimnasio.
Peor aún…
Ese cliente te pide que le devuelvas su dinero.
¿Qué hacer? ¿Le devuelves su dinero o te niegas rotundamente a perder ese ingreso ganado?
Está situación se presenta regularmente en gimnasios y centros deportivos. En ocasiones, el cliente ha abonado su cuota mensual, y de repente… quiere abandonar todo, no sin antes obtener un total reintegro.
En este artículo de Secretos de Gym, te contamos que es recomendable hacer (y qué no hacer) como dueño de centro deportivo cuando te enfrentes a uno de estos casos.
El abandono del gimnasio, es una práctica bastante habitual en aquellos clientes fitness que son estacionales. Un día vienen con ganas de verse bien, y al otro, deciden que el deporte no es lo suyo.
Son situaciones que conducen a que tu cliente abandone tu gimnasio y el de cualquier otro. Es decir, al abandono total de toda actividad deportiva.
La incompatibilidad de los horarios personales, la desmotivación, falta de interés, o algún problema físico personal, pertenecen a este primer grupo de causas. No hay mucho que puedas hacer en este tipo de situaciones, ya que difícilmente puedes solucionarlo.
Pero también están esas causas que provocan que tu mejor cliente se pase al negocio de tu competencia.
Aquí, los problemas tienen que ver con tu servicio, por lo que deberías encender todas las alarmas y recuperar a los clientes que se fueron de tu gym.
Sea la causa que fuere, el problema se agrava más aún, cuando tu cliente solicita la DEVOLUCIÓN TOTAL de su dinero, debido a no haber utilizado los servicios de tu centro el mes completo.
Devolver o no devolver… ¿qué hacen los dueños de gym?
He aquí la verdadera cuestión.
Tomar una decisión respecto a este asunto no es nada fácil. Incluye aspectos específicos del caso. Por ejemplo, el monto del reintegro. No es lo mismo 100 euros que 1000 euros. Los fundamentos que ofrece el cliente a la hora de pedir su dinero. ¿Es una mudanza un argumento válido?
También cuenta el grado de flexibilidad de las políticas comerciales de cada gimnasio. Algunos son más flexibles que otros, ciertos dueños de gym argumentan que hacer excepciones, no solo beneficia al cliente disconforme perjudicando al resto, sino que abre la puerta a peticiones excepcionales constantes.
Las respuestas son variadas, de acuerdo al propietario y a la realidad de cada centro deportivo. Pero, para simplificar, se resumen en las siguientes:
1- No reintegrar el dinero
2- Devolver el dinero
3- Cambiar el dinero por otra cosa
No reintegrar:
Para algunos dueños de gym, la cuestión es más que clara. La responsabilidad la tiene el cliente, por lo tanto, si alguien debe salir perjudicado es él.
En este sentido, un gimnasio funciona igual que cualquier otra empresa. Por ejemplo, si pagas un mes de Netflix y ves una sola película en todo el mes, a nadie se le ocurriría pedir devolución.
No parece justo perder plata por un cliente que está por abandonarte.
Por otro lado, las causas para solicitar un reembolso suelen ser 99% INVÁLIDAS. Mucha gente paga el mes, viene 10 días y desaparece. Luego, vuelven al mes siguiente con la excusa de que han debido mudarse de urgencia, o que su tío ha fallecido inesperadamente, etc.
La solución ante estos casos son políticas que se apliquen por igual a todos tus clientes. Por ejemplo, establecer que en tu gimnasio no se permiten reembolsos en dinero. La gente lo sabe y lo firma, sin excepciones.
Porque el verdadero PELIGRO detrás de todo esto es sentar precedente.
Si cedes con un cliente descontento, de seguro, los demás vendrán en bandadas a retirar su dinero. Por lo demás, tampoco es necesario quedar bien con un cliente que no piensa regresar, y que además es problemático.
Devolver el dinero:
Aquí se parte de la idea opuesta a la anterior.
El pedido de reembolso en dinero es un caso excepcional. No es algo de todos los días. En el fondo, todas las personas son buenas y no buscan engañar al dueño del gym. Por lo que lo correcto es hacer la devolución.
A veces, es mejor tener paz que tener razón. ¿Para qué complicarse la vida por poco dinero?
Además, si le devuelves el dinero a tu cliente, un día podrá volver a entrenar, e incluso recomendarte a otras personas. Eso significa BUENA PUBLICIDAD.
Si, por el contrario, no le reembolsas, se enfadará, y seguramente hablará mal de ti por siempre. Eso significa mala publicidad.
Por último, al usuario le corresponden 15 días para reclamar el derecho a la devolución del dinero. Al menos, la parte proporcional del servicio que no haya utilizado. Pero eso si… el cliente debe tener al menos un justificativo de por qué pide el reembolso.
Cambiar el dinero por otra cosa:
Una opción intermedia, que muchos centros realizan es explicar al cliente que no hacen devoluciones, PERO que tiene la posibilidad de recuperar su dinero mediante un canje. Por ejemplo, convirtiéndolo en un bono, cambiándolo por camisetas u ofreciendo un descuento o beneficio al cliente.
La idea es ser flexibles y ponerse en el lugar del cliente. Ante estas situaciones el dueño del gym debería preguntarse ¿cómo te gustaría que te respondan a ti al solicitar un reembolso?
La conclusión es que hay que ser flexibles, pero dando la responsabilidad al cliente que le toca.
Por encima de las opiniones, está lo que dice la ley. ¿Es posible prevenir devoluciones de dinero, estipulándolo en las condiciones del contrato? ¿O tiene el consumidor 14 días para desistir del contrato y recuperar su dinero, sin importar lo que haya firmado? ¿Qué pasos debemos seguir los dueños de gym?
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¿Qué dice la ley?
En la industria del fitness o de los centros deportivos, no existe el derecho de desistimiento, salvo que el dueño del gym quiera darlo.
El reembolso no es un derecho que otorgue la ley a todo tipo de servicios. Debe estar expresamente reconocido.
Además, en cualquier caso, no es un derecho eterno, renovable cada mes, sino que sólo tendría sentido con un cliente que accede por primera vez a los servicios de un centro deportivo… pero no más.
Es verdad que, desde el punto de vista de la normativa “el cliente siempre tiene la razón”. Pero en los casos de tribunales, relacionados a vuelos, viajes, entradas a espectáculos, cursos etc., el consumidor solo obtiene una devolución de dinero, cuando presenta un motivo lo suficientemente acreditado de causas ajenas a su voluntad y de imposible previsión.
Por tanto, no existe una verdad suprema. Es necesario analizar caso a caso, dependiendo de la realidad de cada gimnasio.
Decidan reembolsar o no a su cliente, lo recomendable es elegir un camino y seguirlo siempre. Para no generar antecedentes, para un lado u otro, que generen contradicción y puedan salir perjudicados como empresarios.
