Tu gimnasio posee entre un 10 y un 15% de clientes en riesgo de abandonarte en cualquier momento. Paso por paso, lo que puedes hacer al respecto para impedirlo.
¿Te sucede que en ciertas épocas tienes muchísimos clientes y en otras solo unos pocos? Muchos dueños de gimnasios relacionan este fenómeno con la estacionalidad del año. Sin embargo, la verdadera causa es que, bajo la superficie de tu gimnasio tienes cientos de clientes en riesgo de abandonar tu negocio. Y así, un día cualquiera sin que te hayas dado cuenta… ¡te dejan!
Por eso, hoy te contamos por qué sucede esto y cómo puedes evitarlo.
La realidad es que de nada sirve tener muchos clientes si la tasa de abandono de tu gimnasio es muy elevada. Diversos estudios han demostrado que cuando se trata de contraponer adquisición y retención, los costes de adquisición de clientes superan con creces los relacionados con la retención. ¿Conviene gastar tanto en un nuevo cliente si por el camino corremos el riesgo de perder otro? Una pregunta que nos lleva a pensar cuestiones tales como las razones por las cuáles tus clientes piensan en dejar de serlo, convirtiéndose en serios clientes en riesgo.
Las razones por las que sucede esto pueden ser muchas. Desde una mala atención hasta la falta de comunicación, pasando por una débil identificación con tu empresa. Tu objetivo debe ser revertir estas tendencias lo más posible. ¿Quieres lograrlo? ¡Perfecto!, pero primero hay que identificar a tus clientes en riesgo.
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¿Cómo identificar a esos clientes que pueden abandonarte?
Existen muchas señales que pueden indicar que un cliente está a punto de dejar de asistir a tu gimnasio. Algunas son más sutiles que otras. Puede ser algo tan imperceptible como un cambio en el estado de ánimo, o algo sumamente notable cómo una queja sobre alguno de tus servicios. Lograr percibir esas señales en el momento justo y actuar en consecuencia, demuestran el buen “olfato” que posee el dueño del gimnasio.
Pero, más allá de estas señales, existe un indicador sumamente objetivo para identificar potenciales clientes en riesgo. Son las reservas de clases.
Nuestro software de gestión para gimnasios tiene una sección llamada “clientes en riesgo”. Allí se muestran 3 perfiles de clientes en riesgo.
1) Riesgo bajo: son personas que están una semana sin reservar una clase
2) Riesgo moderado: personas que están 2 semanas sin reservar una clase
3) Riesgo algo: personas que hace un 1 mes no reservan clases.
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Al identificar estos 3 perfiles de clientes en tu gimnasio, ya tienes la mitad del trabajo hecho. Ahora puedes contactar con ellos personalmente a través del teléfono o WhatsApp. Con CrossHero tienes una posibilidad extra de enviar mensajes de forma automática a través del engagement automático. Tal como si fuese una secretaria de tu centro enviando un correo a la persona en riesgo diciendo: “Hola José” ¿qué tal estás? Veo que hace una semana no has reservado ninguna clase. ¿Hay algo que pueda hacer por ti? Un abrazo, Luis”
Además de esta opción puntual para conseguir retener a tus clientes en riesgo, existen una serie de estrategias que te ayudarán a mantenerlos contentos con tu negocio. E incluso aumentar la cantidad de clientes.
1- Sé claro y transparente
Debes ser claro con los términos y condiciones de los servicios de tu gimnasio, asegurándote que tus clientes lo entiendan. Si creas expectativas que luego no puedes cumplir, la confianza de tu cliente se debilitará.
2- Atención a los detalles
Te pasa a ti y también a tus clientes. Todos queremos sentirnos atendidos. Piensa en esos pequeños detalles que puedes ofrecer para fortalecer el vínculo con tus atletas y también con tu Staff.
3- Escucha a tus clientes
El 80% de los clientes que abandona un negocio y se va con la competencia lo hace a causa de un servicio de atención al cliente deficiente. Escucha a tus clientes. Si hablan poco, pregunta… realiza encuestas de opinión. Conocer en todo momento lo que quieren, cómo lo quieren y cuándo lo quieren es fundamental para que se queden contigo.
4- Mejora tus canales de comunicación
Los problemas con tus clientes generalmente surgen producto de un malentendido, mala comunicación o falta de información. Dedica tiempo a mejorar tu propuesta (online y offline), a través de boletines informativos, redes sociales o eventos al aire libre.
5- Céntrate en tus clientes más valiosos
Aunque a nadie le gusta perder clientes, no siempre cuentas con el tiempo para atenderlos a todos por igual. Y para ser sinceros, no todos los clientes son igual de valiosos para tu negocio. Si debes elegir, realiza el mayor esfuerzo en aquellos que mantienen tu gimnasio funcionando “en las buenas y en las malas”.
6- Agradece
Muchas veces lo pasamos por alto por falta de tiempo, o porque lo damos por sentado. Pero siempre es bueno agradecer a tus clientes por permanecer contigo. Puede ser con una palabra, un detalle personal o un descuento. Lo importante es que tus clientes se sientan valorados en tu negocio.
