Retener a los clientes de un gym no es tarea fácil. A menos que sepas exactamente qué decirles…
¿Quién no quiere captar más clientes en su gimnasio? Es el sueño de todo dueño de gym… superar la barrera de los 150 clientes.
¡Muy bien! En nuestro blog, hemos escrito unos cuantos artículos que pueden servirte para aumentar tu base de alumnos de una vez por todas.
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¿Cómo romper la barrera de los 150 clientes en tu gimnasio?
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Pero también es muy importante fidelizar la base de clientes actuales que ya posees.
Porque de nada sirve atraer más gente, si luego, no tienes idea de cómo retenerlos.
Por otro lado, el dicho “más vale pájaro en mano que cien volando”, es 100% aplicable en la estrategia comercial de todo centro deportivo. Ya que es más costoso y difícil adquirir un nuevo cliente que fidelizar uno ya existente.
Para fidelizar a tus clientes puedes hacer muchas cosas. Mejorar el servicio, personalizar la atención, crear membresías y privilegios para clientes con antigüedad, incluso regalarles camisetas y premios.
Pero nada (escucha bien), NADA es más efectivo que comunicar claro y preciso que tipo de gimnasio eres. Ni más ni menos, el que tus clientes necesitan. ¿Quieres aprender a hacerlo? Entonces, ¡comencemos!
La máxima calidad no fideliza
Muchos piensan que la fidelización es resultado de la satisfacción del cliente con el centro al que asiste.
Esta idea ha llevado a muchos gimnasios a incrementar la calidad, los servicios, y como consecuencia los gastos, sin generar con ello un aumento de los ingresos.
Pero ofrecer la máxima calidad a todos los clientes en todo momento genera unos costes enormes y no se ve acompañado de un incremento en el importe de las cuotas.
En todo caso, es más productivo utilizar el concepto de “calidad selectiva”, es decir, ofrecer máxima calidad a aquellos clientes y en aquellos momentos que la necesitan y la valoran.
Esto permite reducir los costes, al no tener que ofrecer todo a todos los clientes.
El segundo motivo por el cual querer mejorar la fidelización únicamente a través de la satisfacción del cliente no funciona, es porque hoy sabemos que la mayoría de los clientes que se dan de baja están muy contentos y satisfechos con su centro. Pero se van.
Tener clientes contentos es importante pero no es suficiente. Hay otros elementos que hay que tener en cuenta en la fórmula de la fidelización si se quieren conseguir buenos resultados.
Hoy vamos a ver los 7 mensajes que necesitas utilizar para retener a los clientes de un gym.
Estos mensajes no deben ser comunicados únicamente de forma verbal o escrita, o en una publicidad. Sino que también deben estar reforzados a través de la acción, las estrategias comerciales y de marketing… en un plan de empresa que le de continuidad.
1º Mensaje: No somos baratos ¿te interesa?
Los estudios dicen que los clientes que no pagan cuota de inscripción tienen un 50% más de probabilidades de darse de baja durante el primer año.
Así, los centros deportivos con cuotas o matrículas más altas tienen mayor retención.
¿Cómo se entiende esto? Muy fácil. Lo que se consigue de manera fácil pierde su valor, mientras que a lo que cuesta esfuerzo conseguir se le da más valor.
En conclusión, tu cuota de inscripción marca de alguna manera el “valor” de tu negocio y supone una barrera de salida importante.
2º Mensaje: Ofrecemos mucho más que precio y proximidad.
Los estudios dicen que el 50% de los clientes fitness creen que su centro no se diferencia de otros.
Es más, opinan que su gimnasio ofrece los mismos servicios, tiene las mismas instalaciones y el nivel del personal similar al resto. En definitiva, un lugar más donde ejercitar.
Esto quiere decir que, ante dos centros iguales, el cliente va a elegir en función de solo dos parámetros: proximidad y precio.
Gran parte de la lucha de precios en la que está sumergido el fitness se debe a la falta de diferenciación entre centros deportivos, que hace que su único elemento de competitividad sea ofrecer un precio inferior al de la competencia.
Es importante que definas la “propuesta de valor” de tu gym, en función de elementos de diferenciación y segmentación de clientes. Solo así encontrarás estrategias de competitividad que no pasen por bajar de manera sistemática los precios.
3º Mensaje: Haremos de tus primeros meses un paraíso
Un 40% de las nuevas altas son personas sin experiencia. Estos nuevos clientes generalmente abandonan antes de los 6 meses.
Estas estadísticas tienen su explicación.
Cuando realizamos una compra de un producto o servicio, nos creamos una gran ilusión. Si esa motivación no va acompañada de un buen recibimiento o un mal aprovechamiento del servicio, se produce un efecto rebote. El cliente pasa rápidamente de un estado de motivación a uno de frustración que acaba con el abandono.
Los centros fitness siguen atrayendo a nuevos usuarios, muchos de ellos sin experiencia. Estos clientes se enfrentan a grandes miedos y dudas: ¿estaré haciendo lo correcto?, ¿voy a encajar en este ambiente de gente en forma?, etc.
Estas personas ingresan a un entorno poco familiar, por lo que los dueños de gimnasio deben enviar el mensaje correcto a los nuevos clientes y hacerles la vida lo más placentera posible.
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4º Mensaje: Aquí no existen técnicos, solo asesores de clientes
Generar contactos entre instructores y clientes aumenta el número de visitas. Es verdad, no es ninguna novedad.
Pero aumentar los contactos entre el personal y los clientes es, sin duda, uno de los principales retos que tienen los gimnasios que deseen diferenciarse y destacar por la calidad en el servicio.
Naturalmente, no es un reto fácil, ya que implica un cambio en la cultura de la empresa y un cambio en la forma en la que los técnicos entienden su trabajo.
Supone pasar de verse como un técnico a verse como un asesor de clientes, con todo lo que ello implica.
Para conseguir ese cambio, primero, hay que tomarse el tiempo necesario para explicar esa transformación al Staff de entrenadores y al personal de gimnasio.
Segundo, hay que dedicar recursos para fomentar “contactos de valor” entre tu centro deportivo y los clientes.
Romper las zonas de confort no es fácil, pero los resultados son muy positivos.
5º Mensaje: Nuestros trabajadores son los más fidelizados
Para tener clientes contentos hay que tener trabajadores contentos, y para tener clientes fidelizados hay que tener trabajadores fidelizados.
La gestión del personal es uno de los aspectos críticos en una empresa de servicios, por lo que es natural que también tenga un efecto sobre la fidelización de clientes.
No hay que olvidar que la gestión del personal empieza con los procesos de selección, ya que si incorporamos al proyecto a las personas equivocadas, será muy difícil crear un equipo de alto rendimiento.
Es importante reducir la rotación del personal, pero por otro lado, cuándo esta rotación se produce, hay que gestionarla correctamente, dando las explicaciones que se consideren convenientes al cliente.
6º Mensaje: El dueño es un cliente más
Un dueño de gimnasio “visible” ayuda a retener a los clientes de un gym.
Los centros deportivos sin presencia del propietario deterioran la relación empresa-cliente dos veces más rápido de los que sí tienen presencia.
El tipo de liderazgo tiene un gran peso en la fidelización por el efecto que tiene sobre el ambiente laboral.
Además del efecto sobre el clima laboral, un liderazgo de proximidad y de visibilidad, contribuye a que todo el equipo esté atento y ofrezca el mejor servicio.
“Managing by walking around”, hace referencia a una nueva forma de gestión empresarial. La de un dueño que se deja ver. Que se pasea por el negocio, para conocer de primera mano la experiencia que se está ofreciendo al cliente.
7º Mensaje: Somos un gimnasio digitalizado
¿Sabías que el 20% de los exsocios de un gimnasio, vuelven a hacerse socios del mismo lugar?
Es cierto, PERO, la intención de volver a hacerse socio por parte de exsocios, disminuye a medida que aumenta el tiempo desde que abandonaron.
¡Por lo que debes actuar rápido para recuperar a tus clientes!
Aunque cueste creerlo, el efecto que tiene la competencia en las bajas es menor de lo que se piensa.
Es verdad que cuando abre una nueva competencia se pierden algunos socios, pero el mayor efecto se nota en la reducción de altas, más que en el aumento de las bajas.
Más curioso aún es que, según las últimas encuestas, al momento de darse de baja, el cliente dice tener un alto nivel de satisfacción con el centro al que asiste.
Por lo que son otros los motivos que le conducen a solicitar la baja.
Uno de los principales es la percepción de pagar demasiado por el uso o por los beneficios que obtienen a cambio.
Pero ATENCIÓN! porque la solución a este problema no es bajar el precio.
Tu mejor opción es incrementar el nivel de uso del gimnasio por parte de los clientes o aumentar su sensación de beneficios y resultados.
En esto, la TECNOLOGÍA es un gran aliado de todo dueño de gym. Gracias a ella, puedes conseguir mayor personalización y seguimiento del cliente, sin perder dinero.
Si todavía no has digitalizado tu gimnasio, solicita una llamada personalizada con un asesor de CrossHero para ver cómo podemos ayudarte a crecer.
