¿Qué es lo que realmente mantiene a los clientes a largo plazo? Descubre las 5 gemas de la retención que utilizan los gimnasios más exitosos en el mundo
Muchos dueños de gym creen que la clave para el éxito comercial a largo plazo es abarrotar a un gran número de personas en su negocio o inscribirlas rápidamente.
Pero no.
La verdadera clave es retener a los clientes en tu gimnasio durante años.
Primero, no puedes ayudar verdaderamente a tus clientes, si ellos abandonan después de unos meses. La adopción a largo plazo de estrategias de ejercicio y nutrición requiere al menos dos años de asistencia constante. Lamentablemente, el promedio de la industria para la retención es de menos de ocho meses, incluso en las empresas de coaching.
En segundo lugar, no puedes construir un negocio sostenible con una alta rotación. Si pierdes miembros constantemente, dedicarás todo tu tiempo a la comercialización y, finalmente, te quedará sin audiencia.
En tercer lugar, tu personal de gimnasio quiere trabajar con los mejores clientes posibles, no siempre principiantes que están aprendiendo lo básico.
Entonces, ¿qué es lo que realmente mantiene a los clientes a largo plazo? Sigue leyendo y descubre cuáles son los 5 pilares de la retención en la industria del fitness.
Tabla de Contenidos:
Pilar 1: Resultados
Comencemos con los resultados.
¿Tus clientes obtienen los resultados que les interesan?
El objetivo de un cliente nunca es «hacer más ejercicio» o «trabajar más». Su método es la herramienta que ayudará al cliente a lograr un objetivo específico, no es el objetivo en sí mismo.
La solución es utilizar el Modelo Prescriptivo. Averigua lo que el cliente quiere lograr. Mide el punto de partida. Hacer una prescripción que lleve al cliente desde el punto de partida hasta la meta. Medir el progreso. Refinar la prescripción. Repetir. Esto te mantendrá a ti y al cliente enfocado en obtener los resultados correctos.
Si los clientes no obtienen los resultados que buscaban, renunciarán. Y tienen razón en renunciar.
Pilar 2: Fama
Realizar celebraciones en el viaje de su cliente agrega más poder de retención.
Pedirles a tus clientes que celebren sus ganancias semanalmente los hará conscientes de su progreso. Pedirles que compartan en su grupo privado de Facebook los motivará a tomarse cinco minutos para reflexionar cada semana y brindarles a otros una prueba social de que tu programa funciona.
Finalmente, compartir las historias de tus clientes en tu blog, canal de YouTube o podcast tiene un tremendo valor de retención porque nadie abandona lo que los hace famosos. Esta es una gran oportunidad que la mayoría de los propietarios de gimnasios pierden.
Pilar 3: Compatibilidad
¿Se lo pueden permitir? ¿Les agradas? ¿Encajan con tus otros clientes?
Mantener a los clientes más tiempo comienza con asegurarse de que encajen bien desde el principio. Los clientes pueden ser buenas personas y, aun así, no encajar muy bien en tu programa o gimnasio.
Tu primer criterio: deben poder pagar tu servicio. Algunos clientes no podrán hacerlo, y eso está bien. No estás ejecutando una organización benéfica, aunque ciertamente puedes apoyar causas valiosas con las ganancias de un negocio de gimnasios bien administrado.
A continuación, ¿les gustas? Esto es más importante de lo que mucha gente piensa. Si el dueño de un gimnasio cansado, con exceso de trabajo y estresado, no logra conectarse con los clientes, es más probable que esos clientes se vayan. Y sí, puedes mejorar tu simpatía.
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Finalmente, ¿encajan bien con tus otros clientes? Si intentas que todas las personas que conozca se registren, tendrás algunos problemas.
Aquí hay un ejemplo extremo: imagina un grupo de seis levantadores de pesas que gritan y maldicen en un gimnasio abierto mientras cuatro jubilados realizan una sesión de entrenamiento en grupos pequeños diseñada para ayudarlos a mantener la función a medida que envejecen.
Para retener a muchos clientes durante muchos años, todos deben encajar en un negocio que esté claramente configurado para resolver sus problemas.
Pilar 4: Consistencia
¿Los clientes obtienen la misma gran experiencia cada vez?
¿Cuál es la característica más común de los gimnasios más exitosos, es decir, con la mejor retención?
¿Sabes cuál es? Los sistemas.
¿Qué significa eso? Significa que la experiencia del cliente no depende de quién esté dictando la clase ese día. Existen sistemas para garantizar que los clientes puedan presentarse a cualquier sesión en cualquier momento, incluso inesperado, y recibir la misma atención y calidad que recibirían del propietario.
La retención no aumenta con la calidad de tu mejor entrenador… cae al nivel de lo peor.
En este aspecto, la tecnología es una gran aliada en la generación de automatizaciones y sistemas de trabajo dentro de la industria fitness.
Segmenta y etiqueta a tus clientes para fidelizar y mejorar el seguimiento
Pilar 5: Referencias
¿Tus clientes refieren a otros?
La inversión en tu gimnasio no solo ocurre cuando los clientes gastan dinero en tus servicios. Cuando las personas dan su recomendación a sus amigos, invertirán tiempo para asegurarse de que sus predicciones de éxito se hagan realidad. La ciencia respalda esto.
Otra ventaja: cuando los miembros recomiendan tu negocio a otros, las personas que se presentan en tu oficina de ventas ya tienen un amigo dentro de tu gimnasio y ya han escuchado el respaldo de tus servicios. Estas personas tienen todas las razones para quedarse durante años.
Estrategia de referidos: lo que puedes lograr con solo el 10% de tus clientes
La retención importa más que todo
La retención es más importante que el marketing. Importa más que las ventas. Incluso importa más que tu programación, porque si las personas se quedan el tiempo suficiente, verán el progreso. Es por eso que en CrossHero nos enfocamos en ofrecer funcionalidades destinadas a generar retención.
Mejora la relación con tus clientes con el engagement automático
Cualquiera de estos pilares, si falta o es débil, puede hacer que tu negocio se derrumbe.
Los grandes entrenadores que no pueden sonreír no pueden mantener a los clientes. Los grandes propietarios apasionados por un método, pero que no siguen los resultados de los clientes no producirán clientes apasionados. Y los grandes empresarios que subestiman sus servicios no pueden pagar el alquiler.
Es fácil decir que «la retención se trata solo de preocuparse más». Es fácil pasar la responsabilidad a «la comunidad» o atribuir la retención a algo vago como «la calidad del entrenamiento».
Pero la retención no es algo que “solo sucede”. Es un trabajo diario, que, además, es medible.
Tienes que ser muy deliberado acerca de mantener a la gente cerca, y debes realizar un seguimiento de las mejoras para que puedas dejar de perder el tiempo en malas tácticas y duplicar las buenas.
Si haces eso, la duración de tu compromiso aumentará, tu negocio crecerá y ayudarás a más clientes a conseguir sus objetivos.
